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广州12345热线话务员陈嘉亮:当一个“有人情味的人形知识库”

发布日期:2021-10-12 08:24   来源:未知   阅读:

  熟练地戴上耳麦、登入热线接听系统,“您好,请讲……”10月2日8时30分,广州12345热线话务员陈嘉亮坐在工位上,准时开始一天的工作。陈嘉亮,今年30岁,在12345热线年。作为一名党员,家在外地的陈嘉亮在国庆期间承担了5天的值班,他说,这份工作让身患小儿麻痹症的他有机会力所能及地去帮助别人,这让他感到自豪与快乐。

  陈嘉亮从小患有小儿麻痹症,长大后能选择的工作不多。2016年,机缘巧合下他在网上看到广州12345热线话务员的招聘启事,抱着试一试的心态投了简历,没想到一路通过了面试和为期两个月的培训,然后一直工作到现在。“如果可以,我希望在这里一直做到退休。”陈嘉亮笑着说。

  广州12345政务服务便民热线分为综合队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列、消费维权队列五大队列现场开奖结果118图库,刚上岗的陈嘉亮被分配到了公安队列。陈嘉亮坦言,一开始他对公安队列下的很多政策,如出入境、交通、车管、户政等都是一片空白。“老实说,进来之前,我觉得12345热线话务员这个岗位就是简单地接个电话。”入职后,陈嘉亮才深刻体会到,这份工作更像是一个“有人情味的人形知识库”。原来,广州12345政务服务便民热线%的来电是由热线话务员直接解答的,只有余下的一小部分,如投诉反映等转派承办单位办理、回复,因此这就需要热线话务员强大的知识储备能力。

  为了能快速准确解答来电群众的问题,开始上班的半年,陈嘉亮每天提早到单位温习政策条例,看看有没有更新的地方。“每逢新政策出台,电话就不停。有新政策出台,或者原政策有更新,我们都必须第一时间吃透,必要时还会有专家来讲课,务必让我们的解答准确无误。”

  陈嘉亮表示,其实工作久了就会发现不少群众的问题都是相似的,但他并不会因此感到不耐烦。“假如他不懂,我就说到他懂为止。只要能解决或者解答他的问题,我都会感到很自豪,因为这是我力所能及的、能为群众办的实事。”据悉,陈嘉亮平均每班次接听电线个。

  陈嘉亮只是广州12345近千名为群众办实事的热线话务员中的一员。据介绍,广州12345政务服务便民热线条服务专线小时为市民企业提供服务,实现接通即答、接诉即办、智慧治理,打造便民、智能、高效的广州政务服务“总客服”。在全国政务服务便民热线中,广州市整合力度、规模体量、业务范围、服务标准均处于全国前列。